一、投訴概況

　　2009年上半年，中國電子商會官方投訴網(wǎng)站315消費電子投訴網(wǎng)共接到冰箱行業(yè)的有效投訴687宗，同比08年上半年，投訴量增長了95.73%。

　　2009年上半年，冰箱行業(yè)的投訴主要呈現(xiàn)以下幾方面的特點:

　　1、09年上半年度冰箱行業(yè)的投訴解決情況總體良好，91.56%的投訴已經(jīng)處理完畢。投訴的熱點地區(qū)主要集中在廣東、北京、江蘇、上海和河北等地。

　　2、冰箱行業(yè)投訴所涉及的金額主要在1000-3000元范疇內(nèi)，1千元以下及5千元以上冰箱的投訴量較小。

　　3、在冰箱行業(yè)的投訴問題中，服務問題的投訴量較多，主要集中在:售后服務不及時、服務態(tài)度差、維修費用高/不合理、多次維修等問題上。此外，冰箱的質(zhì)量問題投訴也不容忽視，制冷效果差/結凍過量、噪音大等問題較為突出，壓縮機和內(nèi)膽的故障率較高。

　　4、從用戶的滿意度情況來看，冰箱行業(yè)的投訴解決情況較為良好的，大部分用戶的投訴均給予了實質(zhì)、有效的處理，如退貨退款、更換、免費維修、優(yōu)惠維修等。

　　二、投訴時間分析

　　從“月度投訴量趨勢圖”可見，09年上半年度冰箱行業(yè)的投訴趨勢走向基本與08年上半年度保持一致，而每月投訴量均保持較大的增幅，并呈現(xiàn)出起點高，投訴量大的兩個顯著特點。

　　與09年上半年其他月份相比，一月份的投訴量稍小，但與08年同期相比，投訴量已是翻倍的增長；二月份，投訴量呈現(xiàn)逐步爬升的態(tài)勢，高達95宗；而后受到3.15消費者權益日的影響，三月份152宗投訴形成了第一個投訴高峰期；四月份投訴有所回落，不過仍保持在90宗以上；到了五、六月份，隨著天氣變熱，冰箱的投訴問題也逐漸增加，五月和六月的投訴量分別為140宗和144宗，形成了第二個投訴高峰期。