“服務(wù)有形化”是盈達空調(diào)總經(jīng)理郭進財常說的話，面對經(jīng)濟危機沖擊的盈達，一邊是原材料不斷漲價，另一邊是產(chǎn)品的價格戰(zhàn)愈演愈烈。隨著消費者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場銷售。

近日，盈達空調(diào)在廣東參加第十一屆售后服務(wù)工作人員凱旋歸來。總經(jīng)理郭進財向大家談到空調(diào)配件是空調(diào)行業(yè)中一個特殊的行業(yè)，作為一種特殊產(chǎn)品，從生產(chǎn)線走入市場，充其量只是“半成品”，一直以來就有著“三分質(zhì)量、七分安裝”之說，因此空調(diào)售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到空調(diào)的使用和廠家的品牌，安裝的規(guī)范程度直接影響空調(diào)使用質(zhì)量：

每年做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)

s*先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作，加強對售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，減少售后服員人員的流動。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。克服僅憑經(jīng)驗去作業(yè)，“三五個人，七八條槍，似懂非懂，拿來就裝”的混亂局面不要在出現(xiàn)，這就造成安裝服務(wù)等方面費用支出的爭執(zhí)從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意?有一句話這樣說：“我們s*先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的售后服務(wù)是靠專業(yè)的、受過正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實現(xiàn)的。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過硬的專業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心。

做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)

售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細(xì)了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務(wù)問題，同時又贏得了顧客的好感。

提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)

在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的z*好的途徑。例如盈達換氣扇現(xiàn)在保修期為三年，而國家規(guī)定僅僅是一年。