【中國制冷網(wǎng)】“之前聽說志高的空調(diào)質(zhì)量不錯，現(xiàn)在后悔死了。”7月10日傍晚時分，一場突如其來的大火，讓廣州居民柯先生嶄新的房子燒成灰燼。

　　火災(zāi)發(fā)生時，房間里有一位上了年紀(jì)的老人家、一名8歲的兒童和一名7個月的嬰兒，由于第一時間發(fā)現(xiàn)火情，事故并未造成人員傷亡，但柯先生的房子毀于一旦，初步估計損失達(dá)到30萬元。

　　據(jù)柯先生介紹，起火源是一臺安裝在客廳的柜式志高空調(diào)。當(dāng)晚客廳傳來巨響，隨后空調(diào)冒出黑煙

　　與明火，火勢在短短幾分鐘內(nèi)蔓延開來。目前，志高空調(diào)與柯先生取得一致意見，申請對現(xiàn)場進(jìn)行火調(diào)，等待最終的鑒定結(jié)果。

　　記者發(fā)現(xiàn)，在此事發(fā)生之前，志高空調(diào)被用戶在微博爆出2019年已經(jīng)連續(xù)發(fā)生2起自燃事件，給消費(fèi)者造成不同程度的財產(chǎn)損失。對此，廣東志高空調(diào)有限公司(以下簡稱“志高空調(diào)”)方面在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示，“目前志高已與柯先生達(dá)成一致意見，現(xiàn)在正申請讓消防進(jìn)行火調(diào)，等到時候看鑒定結(jié)果，如果是志高的全部或部分責(zé)任，我們都會承擔(dān)。”

　　房屋被燒毀

　　相比于其他位置，空調(diào)后面的墻壁出現(xiàn)大面積開裂，原先豎立的空調(diào)已倒向地面，緊挨著空調(diào)的沙發(fā)只燒剩下框架。

　　近日，家住廣州白云的柯先生向記者反映，他安裝在客廳里的柜式志高空調(diào)發(fā)生自燃引發(fā)火災(zāi)，大火把他兩年前剛裝修的房子燒毀。據(jù)了解，空調(diào)是柯先生2014年花了3999元從蘇寧易購（002024）上購買的，發(fā)生自燃時，空調(diào)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　7月22日，記者來到柯先生位于萬科藍(lán)山小區(qū)3樓的房子，剛出電梯，樓道就飄來一股物品燒焦與類似化學(xué)品燃燒混合在一起的刺鼻味道，進(jìn)到房間時，刺鼻的味道變得更加強(qiáng)烈。

　　記者在現(xiàn)場看到，整個客廳被熏得漆黑，地面上積了厚厚一層灰燼，混合著碎裂的玻璃碴與殘破變形的畫框、椅子、鋼條，一片狼藉。與客廳緊挨著的廚房、客房、嬰兒房同受波及，廚房里的冰箱門已經(jīng)變形不能正常打開，房間墻壁還可見煙熏烤過的黑色痕跡。

　　距離客廳最遠(yuǎn)的主臥情況較好，除了地板變形，沒有其他被大火燒過的痕跡，“因為當(dāng)時關(guān)著房門，主臥沒有被燒到，但是滅火時噴頭噴了4厘米到5厘米深的水，把地板泡變形了。”柯先生告訴記者。

　　通過對比整層樓的燒毀情況，可以發(fā)現(xiàn)相比于其他位置，空調(diào)后面的墻壁出現(xiàn)大面積開裂，原先豎立的空調(diào)已倒向地面，緊挨著空調(diào)的沙發(fā)只燒剩下框架，2米開外的嬰兒床圍欄也燒成黑炭。

　　記者了解到，事發(fā)時，柯先生的母親正在客廳，保姆在陽臺晾衣服，兩個小孩一個8歲，一個7個月，也在客廳里，“當(dāng)時老大在沙發(fā)上玩，小的在嬰兒床里。”柯先生告訴記者，“老人家先是聽到‘砰’很大一聲響，響過之后看到空調(diào)開始冒煙，底部出現(xiàn)巴掌大的紅光，很快空調(diào)的火就燒起來了。”

　　據(jù)柯先生反映，起火時間大概是7月10日傍晚5點40分，老人和保姆搶救小孩后，在5點45分左右報了火警，大概3分鐘后煙和火勢就很大了。記者從救火視頻里看到，客廳火勢洶涌，攜帶濃煙從3樓往上竄，4樓與5樓也淹沒在濃煙里，“401裝了防火玻璃窗，只燒毀了玻璃，5樓沒裝防火窗，他們客廳里的空調(diào)就被燒壞了。”柯先生告訴記者。

　　柯先生透露，“重新購買家具、電器，加上賠償樓上住戶的一些費(fèi)用，這一次大概損失在30萬元左右吧。”

　　用戶反映售后拖延

　　事件曝光后，志高空調(diào)方面派出廣州客戶服務(wù)部的相關(guān)人員到現(xiàn)場。

　　事實上，柯先生的遭遇并非個例。

　　早在2011年時，《廈門日報》報道了家住金榜路的金女士購買的掛式志高空調(diào)在關(guān)機(jī)時起火，救援人員用了4瓶滅火器和消防栓才將大火撲滅，事發(fā)時恰值金女士外出家中沒人，沒有造成人員傷害。

　　另外，今年以來，“黑貓投訴”上已有多位用戶接連投訴了志高空調(diào)自燃起火的事故。

　　4月16日，一位用戶反映，4月3日下午，家里的志高空調(diào)在沒有工作的情況下發(fā)生自燃，大火將家具、衣物、首飾與部分現(xiàn)金燒毀，直接損失將近6萬元，家人因吸入濃煙住院治療，花費(fèi)上千元。但是，志高的售后人員告知消費(fèi)者只賠償9000元。

　　5月1日，一位超市經(jīng)營者同樣在“黑貓投訴”上反映，稱2017年購買的志高空調(diào)在4月24日晚上無故著火，經(jīng)消防撲救之后經(jīng)營多年的超市損失慘重。

　　近日，該超市經(jīng)營者向本報記者表示志高空調(diào)已經(jīng)和他達(dá)成賠償方案，并簽署了保密協(xié)議，具體細(xì)節(jié)不便透露。但是當(dāng)記者詢問賠償過程是否順利時，他表示無奈。

　　該經(jīng)營者在投訴中指出，前期和志高空調(diào)方面溝通順利，但在談到具體賠償問題時，志高空調(diào)方面表示需要出示臺賬、收據(jù)，并將空調(diào)送檢。他認(rèn)為提供燒毀的臺賬、收據(jù)不合理，且送檢影響營業(yè)，還表示志高空調(diào)承諾進(jìn)行溝通但沒落實，而他嘗試與志高空調(diào)大區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，對方手機(jī)一直關(guān)機(jī)。

　　對此，志高方面表示，“兩起事件起火原因不明，志高與對方進(jìn)行協(xié)商補(bǔ)償，補(bǔ)償已經(jīng)到位。”

　　柯先生同樣對志高空調(diào)的售后服務(wù)表示了不滿?？孪壬硎荆?月11日多次通過志高空調(diào)官網(wǎng)撥打電話反映火災(zāi)，但志高空調(diào)在次日委派了第三方服務(wù)公司的維修師傅前來檢修空調(diào)，“房子和空調(diào)都已經(jīng)燒毀了，打了這么多電話說明情況，還安排人來維修空調(diào)，不知道志高什么意思。”柯先生對此表示不解。

　　直到7月19日，柯先生通過媒體將事件曝光后，志高空調(diào)方面才派出廣州客戶服務(wù)部的相關(guān)人員到現(xiàn)場。

　　7月24日，記者與志高空調(diào)相關(guān)人員取得聯(lián)系，對方表示，“用戶的空調(diào)在此前沒有出現(xiàn)維修記錄，6月份時進(jìn)行過售后移機(jī)。對此，該用戶覺得跟空調(diào)移機(jī)可能也存在關(guān)系。”該人員介紹，目前志高已與柯先生達(dá)成一致意見，“現(xiàn)在正申請讓消防進(jìn)行火調(diào)，等到時候看鑒定結(jié)果，如果是志高的全部或部分責(zé)任，我們都會承擔(dān)。”

　　專家質(zhì)疑產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)降低

　　據(jù)奧維云網(wǎng)報告顯示，2019年上半年空調(diào)市場增長乏力，市場出現(xiàn)量增額降的情況。

　　“一般來講，一個企業(yè)經(jīng)營越好，它售后服務(wù)越完備，形成良性循環(huán)；一個企業(yè)經(jīng)營越困難，它售后服務(wù)反而越差，形成惡性循環(huán)。頻繁發(fā)生自燃事件，不排除和企業(yè)經(jīng)營困難，降低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。”對此，家電產(chǎn)業(yè)資深觀察家劉步塵表示。

　　而頻頻發(fā)生的自燃事件，讓向來以“造世界上最好的空調(diào)，讓人類生活得更加美好”為使命的志高空調(diào)，在消費(fèi)者中口碑受到挑戰(zhàn)。

　　“之前買的時候，聽說志高的質(zhì)量不錯，現(xiàn)在后悔死了”，柯先生說道。而上述超市經(jīng)營者則將志高空調(diào)戲稱為“起火空調(diào)引領(lǐng)者”。

　　劉步塵認(rèn)為，“目前志高最大的問題不是自燃事件，是整個企業(yè)陷入經(jīng)營困境，營收大幅下滑，虧損嚴(yán)重，到了必須外部輸血才能存活下去的地步。至于空調(diào)銷量，今年上半年已經(jīng)跌出前十，是降幅最大的企業(yè)。自燃事件讓志高更加雪上加霜。”

　　值得一提的是，在整個空調(diào)市場表現(xiàn)一般的情況下，志高空調(diào)還需面對來自外部的壓力。

　　據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)發(fā)布的《2019年H1空調(diào)市場分析報告》，上半年空調(diào)市場增長乏力，市場出現(xiàn)量增額降的情況。上半年線上線下零售數(shù)量達(dá)3370萬臺，同比增長1.5%，銷售總額為1137億元，同比下降1.4%。

　　在志高控股有限公司(00449.HK，以下簡稱“志高控股”)發(fā)布的《2018年年度報告》中，提及了多個在接下來將面臨的“風(fēng)險及不確定性因素”，排在第一的是“經(jīng)濟(jì)狀況及市場風(fēng)險”，指出“經(jīng)濟(jì)狀況對消費(fèi)者信息及購買習(xí)慣的影響會影響本集團(tuán)的銷售、收益及業(yè)績。各地區(qū)市場的經(jīng)濟(jì)增長或衰退對消費(fèi)者空調(diào)產(chǎn)品消費(fèi)造成的影響亦影響本集團(tuán)的業(yè)務(wù)。”

　　志高方面告訴記者，“最近我們確實遇到一些困難，企業(yè)到了比較關(guān)鍵的時期，我們也在努力盡快走出困境，慢慢走上正軌。”

　　一位不愿具名的行業(yè)分析師指出，“志高近年來在渠道布局方面的反應(yīng)比較慢，產(chǎn)品更新、研發(fā)投入的速度、力度不足等，是它衰落的內(nèi)部原因。從外部來說，整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境對志高的恢復(fù)有很大影響，尤其是頭部品牌的激烈競爭，對二線品牌的生存帶來很大的沖擊。”

　　“想要盡快得到恢復(fù)，志高在研發(fā)、生產(chǎn)、營銷各方面都要繼續(xù)努力，企業(yè)要重拾信心，再讓消費(fèi)者獲得信心。”上述分析師指出。