具體的策略因品牌而異，不同品牌在客戶獲取上需要面對的問題也不盡相同。Equinox公司的社交媒體總監(jiān)說，“如果你是我們的客戶，那就表示你已經(jīng)購買了一整年的服務(wù)，不像星巴克，只要你有一天的某個(gè)時(shí)間進(jìn)去買一杯咖啡，你就是客戶!”不管你是服裝店還是餐館或者是訂閱服務(wù)，你必須根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定合適的社交媒體策略。但是，仍然有一些普適的方式能夠幫你獲得新客戶。
珠寶品牌Dannijo聯(lián)合創(chuàng)始人和創(chuàng)意總監(jiān)Danni Snyder說，“我堅(jiān)信制作和分享有價(jià)值的內(nèi)容有助于企業(yè)業(yè)務(wù)的維持和拓展”
但是什么是必需的?Mashable就如何獲得新客戶和留住老客戶采訪了一些社交媒體營銷成功的品牌，
1、即時(shí)監(jiān)控，主動出擊
Twitter每天產(chǎn)生3.4億條的微博，其中可能有一些是涉及你的品牌的，即使你還沒有意識到。Sweetgreen的品牌發(fā)展總監(jiān)Mckee Floyd說，“不要以為社交媒體上的言論沒有@你或者在話題中提到你的品牌就與你無關(guān)。”
關(guān)鍵是先發(fā)制人。為了配合公司即將開展的Sweetlife Festival，F(xiàn)loyd在Tweetdeck上添加了檢測sweetlife和sweetlife festival，這樣，當(dāng)出現(xiàn)了相關(guān)的微博時(shí)，軟件就會推送給他，即使沒有用話題的方式提及。“當(dāng)有人在微博上提到他們?yōu)槭裁促I或者不買票時(shí)，我們能夠監(jiān)測到，并且給予他有用的信息，解答疑問，并且通過我們的說服讓他傾向于買票”。
芝加哥Wow Bao的合伙人Geoff Alexander生成他的團(tuán)隊(duì)也在使用TweetDeck監(jiān)測關(guān)鍵詞，比如“Wowbao”“baomouth”“hot Asian buns”等，并且他們回復(fù)每一條提及這些關(guān)鍵詞的微博。
Wowbao之所以采用社交媒體營銷，是因?yàn)樗麄儧]有足夠的廣告預(yù)算，所以他們決定通過社交媒體使用物質(zhì)獎勵來提高品牌知名度。“Baomouth賬號在社交媒體上給予用戶獎勵，包括送包子、套餐、會員充值卡等”
關(guān)鍵詞監(jiān)控策略不僅僅適用于餐飲行業(yè)，Danno Snyder表示她關(guān)注提到Dannijo的微博，也監(jiān)控關(guān)鍵詞“jewelry”。傾聽社交媒體用戶關(guān)于Dannijo和珠寶的絮絮叨叨幫助品牌了解到用戶的話題，以及他們喜歡以及不喜歡什么，這樣可以幫助他們在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品時(shí)獲得更多的客戶。
獲得新客戶的另一個(gè)建議是關(guān)注你的對手，如果有人關(guān)注了你旁邊的面包店，或者微博@了它或者在店里簽到了，那么你應(yīng)該回復(fù)這位客戶，讓他到你的店里常常蛋糕。這些客戶會贊賞這個(gè)拉客并且了解你想為他們服務(wù)的心態(tài)。所以，監(jiān)控一些與你產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵詞，這能幫助你定位潛在客戶，然后用人性化的服務(wù)而不是推銷拉他們上船吧!
2、圖勝于文，借圖發(fā)揮
一圖勝千文，facebook上圖片的轉(zhuǎn)評數(shù)是文字的兩倍，所以如果你想獲得更多的關(guān)注，選一個(gè)好圖吧。
對Equinox而言，F(xiàn)acebook是專門發(fā)布活動和倡議的，比如Cycle For Survival籌捐;Twiiter主要用于交流，回答關(guān)于會員制、健身計(jì)劃和健康飲食的問題;Foursquare則完全公開，主要用讓用戶尋找其Spa和店面信息。“每年三月份的星期一，我發(fā)布一個(gè)新的所有我們店面的簽到特價(jià)。”D’Aromando說，“你不需要是我們的會員，只要簽到，你就可以得到特價(jià)優(yōu)惠!”這樣，不少潛在客戶變成了Equinox會員。
該企業(yè)的QBlog是另一個(gè)社交媒體項(xiàng)目，你可以在這里找到不錯的視頻和原創(chuàng)的生活信息，這為潛在客戶提供了有價(jià)值的信息。“Qblog是為了推廣我們的品牌，提高我們的品牌的目標(biāo)受眾之間的口碑。它給了會員和非會員來至專家的話題和材料，并分享給其他人。”D’Aromando說，“我們不再使用推銷的形式，而是提供另外一種有價(jià)值的東西：高質(zhì)量的有品牌識別的針對社交媒體的原創(chuàng)內(nèi)容。”
3、“賽”得人心，“賽”得粉絲
人都有好勝心，沒有什么能比競爭更能引起人的注意，開展競賽是增加粉絲提高轉(zhuǎn)評率的好途徑。但是注意這種競賽一定要契合主題，要不然會吸引一些無意義的粉絲。
ModCloth每月舉行一次的照片比賽有數(shù)百張參賽照片和數(shù)千份投票。“我們z*近的一次‘平價(jià)珍寶’比賽，讓用戶分享他們z*喜歡的珍藏，其他人可以對參賽作品投票。”ModCloth的社交媒體總監(jiān)Natasha Khan解釋說，“這次活動增加了數(shù)千位粉絲，這在平時(shí)是不可想象的。”
Khan說比賽一直是是ModCloth舉行的影響力z*大的客戶活動。但是如果你想準(zhǔn)備舉行一個(gè)比賽，Khan提供了一些思路。第一，讓你的用戶能夠在社交媒體中分享內(nèi)容，以便活動能夠病毒傳播。第二，與自己的品牌相關(guān)。第三，讓比賽形式與所使用的平臺相對應(yīng)，比如“在Facebook上舉行照片比賽，在Twitterz*好是以話題為基礎(chǔ)的文字游戲，Polyvore上就可以是穿衣風(fēng)格展示。”
“在Facebook上，粉絲的質(zhì)量比粉絲的數(shù)量重要。如果你的公司產(chǎn)品是衣服而你的獎品是Ipad，你就可能獲得不是你核心客戶群體的粉絲。確保你的獎品能夠得到客戶的珍惜，比如一張禮品卡，或者你品牌的包。”
4、平臺有別，營銷有異
有這么的社交媒體平臺需要管理，確保每個(gè)平臺都有不一樣操作方式和營銷內(nèi)容，謹(jǐn)慎發(fā)布相同內(nèi)容。如果客戶在Facebook、Twitter、Tumblr、Instargram、Pinterest上看到的都是相同的內(nèi)容，他就只需要關(guān)注這些平臺中的一個(gè)就可以了，而且，多平臺發(fā)布同樣內(nèi)容難免有過度營銷的危險(xiǎn)。不斷的收到營銷信息是z*令人厭煩的事情，粉絲很容易取消關(guān)注，而且他們會這么做的。有趣的是，WOW Bao的微博大多數(shù)與包子沒有任何關(guān)系，@BaoMouth在一些頒獎典禮的時(shí)候發(fā)微博，并且在一些話題上持續(xù)更新，用TA的個(gè)人魅力贏得了客戶的關(guān)注。
當(dāng)然，之所以你選擇各種社交媒體平臺，是希望更多的產(chǎn)品營銷。所以當(dāng)你推向自己的產(chǎn)品時(shí)，有一些規(guī)則應(yīng)該時(shí)刻牢記。
“提供被關(guān)注的價(jià)值。如果你能在其他地方看到相似的內(nèi)容和服務(wù)，那你也沒必要在Facebook上關(guān)注我。”Khan說，“所以商家需要提供一些針對Facebook粉絲特別的服務(wù)和原創(chuàng)內(nèi)容。”同樣的道理，在其他社交媒體平臺亦然。
對Equinox而言，F(xiàn)acebook是專門發(fā)布活動和倡議的，比如Cycle For Survival籌捐；Twiiter主要用于交流，回答關(guān)于會員制、健身計(jì)劃和健康飲食的問題；Foursquare則完全公開，主要用讓用戶尋找其Spa和店面信息。“每年三月份的星期一，我發(fā)布一個(gè)新的所有我們店面的簽到特價(jià)。”D’Aromando說，“你不需要是我們的會員，只要簽到，你就可以得到特價(jià)優(yōu)惠！”這樣，不少潛在客戶變成了Equinox會員。
該企業(yè)的QBlog是另一個(gè)社交媒體項(xiàng)目，你可以在這里找到不錯的視頻和原創(chuàng)的生活信息，這為潛在客戶提供了有價(jià)值的信息。“Qblog是為了推廣我們的品牌，提高我們的品牌的目標(biāo)受眾之間的口碑。它給了會員和非會員來至專家的話題和材料，并分享給其他人。”D’Aromando說，“我們不再使用推銷的形式，而是提供另外一種有價(jià)值的東西：高質(zhì)量的有品牌識別的針對社交媒體的原創(chuàng)內(nèi)容。”
5、善交客戶，以友待之
沒人希望自己想演講會的聽眾一樣，他們希望自己是特殊那一個(gè)。你應(yīng)該了解你的客戶，與私人談話的形式與他們對話，以建立觸動點(diǎn)，來形成良好的客戶關(guān)系和提高用戶忠誠度。
“我喜歡讓社交媒體營銷變得很私人化，如果有人用微博提問，我保證很迅速的做出回答!”GrandLife Hotels社交媒體總監(jiān)Steven Rojas說，“通常在解答問題之前，我會在Google上搜尋盡量多的關(guān)于這位客戶的信息。我希望將品牌人性化，讓他們覺得是一個(gè)真正關(guān)心客戶問題的人在和他們交流，而不是一臺機(jī)器。w*讓我不舒服的事情是，機(jī)器是不停的，所以我也需要在用戶需要的時(shí)候隨叫隨到。”
實(shí)時(shí)聊天也是和粉絲交流的有效方式。“其實(shí)實(shí)時(shí)聊天就是和社區(qū)里的人對話，所以我們經(jīng)常邀請我們的風(fēng)格設(shè)計(jì)師在Facebook上回答客戶關(guān)于風(fēng)格的問題。”Fleiss說，“這些對話往往獲得z*多的‘頂’和評論。”
當(dāng)你在瀏覽找尋需要回復(fù)的話題時(shí)，不要忽視負(fù)面信息。找到客戶的抱怨其實(shí)是將不開心的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殍F桿粉絲的好機(jī)會。
“如果用戶舍得花時(shí)間告訴我們不好的體驗(yàn)或者問題，我們會很開心，因?yàn)樵谀侵笪覀兛梢越鉀Q這個(gè)問題。”Mountain Dew品牌經(jīng)理Jenny Danzi說，“回應(yīng)每一個(gè)抱怨，這些客戶就能變成死忠。即使你沒有即時(shí)解決問題，用戶也會因?yàn)橛腥嘶貜?fù)而舒緩。”不要忘記小作為，也會有大不同。“有時(shí)候，簡單的回復(fù)僅僅只是告訴客戶他在那里能夠找到我們的產(chǎn)品。”
Wow Bao則將這種做得更進(jìn)了一層，他們先人一步尋找與客戶建立關(guān)系的點(diǎn)，“我們在所有提及客戶生日和流行文化的微博上回復(fù)”，Alexander說，“當(dāng)客戶發(fā)表如‘過12天就是我生日’這樣的微博之后，我們甚至為客戶的生日做好日程表，以準(zhǔn)時(shí)評論。”人性化的策略會讓社交媒體營銷走的更遠(yuǎn)。
6、企業(yè)搭臺，客戶秀場
如果能有什么讓用戶感到開心的事情的話，那么毫無疑問是得到自己所喜愛的品牌的承認(rèn)，或者致敬。你有什么法子能給予忠實(shí)用戶稱贊嗎?如果有，那就做吧!
因?yàn)榕總兛偸窍矚g談?wù)撍麄兇┑?，而且?jīng)常穿著從RTR租借來的服裝出席婚禮雞尾酒會等社交場合，Rent the Runway鼓勵將關(guān)于穿戴問題的討論移到線上。Fleiss說，“在博客和Facebook主頁上，我們每周都有一個(gè)‘穿衣風(fēng)格大獎賽’，我們網(wǎng)站上還有一個(gè)RTR Moments的模塊，女士們可以分享他們穿戴RTR產(chǎn)品時(shí)的照片。”
對Mountain Dew來說，其客戶群體主要是年輕的社交媒體活躍用戶，“Diet Mountain Dew Supernova Spotter”活動就是“激浪民主(DEWmocracy)”活動的延續(xù)，與此同時(shí)也讓粉絲的熱情高漲。Danzi說，“飲用者上傳他們飲用Diet Supernova的照片，在每個(gè)星期五的時(shí)候，我們向大眾開放投票。z*終的十五名優(yōu)勝者會獲得激浪衛(wèi)衣，而且每個(gè)粉絲可以很方便的與朋友分享激浪心情。”
對Equinox而言，他們的粉絲主要由會員組成，因?yàn)樗麄兤鋵?shí)已經(jīng)參與了進(jìn)來，所以重點(diǎn)不在此，而是讓他們感覺作為會員的與眾不同。“我們制作了Facebook應(yīng)用，讓粉絲可以很輕易的邀請朋友加入，如果邀請成功，將獲得額外的獎勵。”D’Aromando說，“同樣我們在Twitter上也開展了一個(gè)項(xiàng)目，為我們的忠實(shí)粉絲及其朋友們提供小型的特殊健身課。這樣我們有機(jī)會向經(jīng)常說我們好話的客戶道謝，也在他們提供了朋友之間的話題，不管是線上還是線下。”
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