2013年3·15晚會(huì)，雖看起來像是在唱獨(dú)角戲，但也揭露了一些問題，從社會(huì)角度看，這些企業(yè)損害了消費(fèi)者的利益，應(yīng)該受到良心的譴責(zé)、法律的制裁，但從企業(yè)自身來講，博主認(rèn)為這其間存在一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略定位問題——戰(zhàn)略定位決定了企業(yè)的所作所為。

很多企業(yè)或明或暗地對(duì)自己做了類似這樣的戰(zhàn)略定位：“XX產(chǎn)品的生產(chǎn)商和供應(yīng)商”，或者再給自己戴一個(gè)大帽子：“XX產(chǎn)品的一流生產(chǎn)商和供應(yīng)商”，這就導(dǎo)致企業(yè)以生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品作為了企業(yè)的主要事業(yè)，對(duì)于自身的產(chǎn)品，以銷售為z*終目的，產(chǎn)品售出即完成了企業(yè)的任務(wù)，所謂的“三包”、所謂的“服務(wù)”，也都是為了應(yīng)對(duì)國家法規(guī)和制度的手段，而非出企業(yè)自身的真誠意愿，因而對(duì)“三包”責(zé)任、對(duì)“服務(wù)”責(zé)任，能逃就逃、能躲就躲，遵循“賣出去的產(chǎn)品就是潑出去的水”的原則，因而就出現(xiàn)了3·15晚會(huì)所暴露的一系列問題：某“著名”企業(yè)的后蓋門事件、某品牌汽車鋼板生銹卻不主動(dòng)召回維修事件等等，對(duì)產(chǎn)品缺陷能遮就遮，能掩就掩，甚至表現(xiàn)出強(qiáng)硬、傲慢的態(tài)度。企業(yè)之所以這樣，在于他們完全對(duì)不清楚自己正在做什么、以及應(yīng)該做些什么。

就這個(gè)問題，德魯克提出了“事業(yè)理論”的概念，事業(yè)理論涉及顧客和競爭對(duì)手，以及他們的價(jià)值觀和行為，也涉及到企業(yè)如何獲得回報(bào)。根據(jù)這一理論，一家企業(yè)之所以存在，其z*終目的并不在企業(yè)內(nèi)部，而在于企業(yè)外部，即在企業(yè)的外部“創(chuàng)造顧客”，而顧客所要購買的永遠(yuǎn)不會(huì)是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所帶來的效用價(jià)值。如果像前述情景一樣，企業(yè)銷售給用戶的產(chǎn)品無法達(dá)到用戶期望的效用價(jià)值，那么企業(yè)就不是在創(chuàng)造顧客，而是在拋棄、甚至消滅自己的顧客！

根據(jù)德魯克的“事業(yè)理論”，企業(yè)需要明確的一個(gè)重要問題是：顧客購買的是什么？購買產(chǎn)品時(shí)隱含的需求是什么？顧客的哪些需求現(xiàn)有產(chǎn)品無法滿足？這些問題的答案才是用戶購買產(chǎn)品的真正動(dòng)因，明確這個(gè)真實(shí)的動(dòng)因之后，企業(yè)才能制定更為深入、精準(zhǔn)的戰(zhàn)略定位。

以汽車為例，用戶真的是為了買一輛汽車嗎？是為了支持汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展嗎？絕對(duì)不是！對(duì)不同的人講，其購買汽車的目的也完全不同，對(duì)工薪階層來講，其采購行為背后的動(dòng)因是“獲取便捷、可靠、快速的交通運(yùn)輸能力”，而對(duì)富有階層，其購買的目的是彰顯其“身份”、“地位”，體現(xiàn)的是“財(cái)富”。

有了這個(gè)答案，企業(yè)的戰(zhàn)略定位將會(huì)有所不同，其所作所為也將自然會(huì)有本質(zhì)的不同。如果企業(yè)的目標(biāo)細(xì)分市場在于工薪階層，其戰(zhàn)略定位可以是這樣：“為工薪階層提供便捷、可靠、快速的自由（駕）交通運(yùn)輸服務(wù)”——將企業(yè)的戰(zhàn)略定位在產(chǎn)品所提供的服務(wù)上，而不僅僅是產(chǎn)品的制造和銷售。有了這樣的定位，企業(yè)售出產(chǎn)品僅僅是完成了整體工作的一小部分，其更多、更重要的關(guān)注點(diǎn)落在了產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)保障上，技術(shù)保障成了企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，是企業(yè)使命的一部分，因此，企業(yè)會(huì)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段就會(huì)有質(zhì)量的保證，對(duì)于產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題也不會(huì)躲躲閃閃，“三包”、“售后服務(wù)”也不再是僅僅為了應(yīng)付政府的規(guī)章制度，企業(yè)不必再被動(dòng)地應(yīng)付外界輿論。

誠然，這樣的技術(shù)保障需要一定的成本，但有頭腦、會(huì)思考的企業(yè)也一定知道，這樣的成本投入是有價(jià)值的，它換回的收益將更大，它得到的將是用戶的忠誠、用戶的二度甚至三度青睞、良好的口碑、更廣闊的用戶群體、更大的市場份額，以及競爭對(duì)手的嫉妒和恨；同時(shí)，在對(duì)產(chǎn)品缺陷的服務(wù)中，企業(yè)也將得到更多的創(chuàng)新源泉，使產(chǎn)品不斷完美，為用戶提供更豐富的效用價(jià)值，并藉此不斷的為企業(yè)“創(chuàng)造顧客”——企業(yè)需要正確的戰(zhàn)略價(jià)值觀！

打一個(gè)不是很恰當(dāng)比喻，每個(gè)正常的成年男女，都會(huì)生育子女，不僅會(huì)生，而且會(huì)撫養(yǎng)至成年甚至更久，不惜成本；即使在成長中有各種身體上的不適，作為父母也會(huì)悉心照料。這是因?yàn)槿祟悓?duì)子女有親情、柔情，有關(guān)愛、有責(zé)任，也有日后依靠子女養(yǎng)老、孝敬的回報(bào)期望。作為一個(gè)企業(yè)，其產(chǎn)品就類似人類的子女，可為什么在這個(gè)領(lǐng)域就會(huì)出現(xiàn)“只生不養(yǎng)”的情況？因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏親情和關(guān)愛，推卸了對(duì)其產(chǎn)品應(yīng)付的責(zé)任，也把售出的產(chǎn)品放在了自己利益的對(duì)立面，看不到對(duì)售出產(chǎn)品缺陷的“照料”會(huì)帶來的回報(bào)！

以產(chǎn)品為核心的戰(zhàn)略，是短期行為戰(zhàn)略，企業(yè)的發(fā)展前景是可見的，也是有限的；而以服務(wù)為核心的企業(yè)戰(zhàn)略，則是長期穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。因此，對(duì)于制造業(yè)，應(yīng)該徹底改變從前以產(chǎn)品為核心的戰(zhàn)略，代之以更具有發(fā)展前景的服務(wù)戰(zhàn)略——產(chǎn)品的z*終目的在于為用戶提供高效能的服務(wù)，而不在于產(chǎn)品本身。

用戶所關(guān)心的，才是企業(yè)真正關(guān)心的，雙向站在一個(gè)立場上，才能在一次的你賣我買中達(dá)到雙贏，而不是把產(chǎn)品的買賣當(dāng)成在一筆金錢的爭奪中你死我活的斗爭。 一些企業(yè)錯(cuò)誤的把短期、甚至僅是眼前的利益作為了企業(yè)存在的全部核心，卻忽視了企業(yè)在實(shí)體方面、在生存力量上的積蓄；企業(yè)售出的產(chǎn)品，應(yīng)該成為企業(yè)的廣告媒介、口碑，而不是同時(shí)炸傷企業(yè)自身和用戶的炸彈！

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)無需比競爭對(duì)手優(yōu)秀太多，只需要一點(diǎn)即可，對(duì)于制造業(yè)來講，做好服務(wù)、把產(chǎn)品的使用效能看作企業(yè)的戰(zhàn)略核心就是這樣的一個(gè)“點(diǎn)”——用戶對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)的局部缺陷是可以容忍的，用戶所不能容忍的是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品缺陷的不負(fù)責(zé)任、推諉和傲慢！

對(duì)于制造業(yè)務(wù)是如此，對(duì)專門做服務(wù)的企業(yè)，如電信、廣電，以及其他的ISP、ICP等，更應(yīng)該把用戶對(duì)自己產(chǎn)品的使用效能看作企業(yè)的命根子，而不是醉心于玩一些新的技術(shù)、新概念（除非這些技術(shù)、概念的確有利于提高企業(yè)的服務(wù)效能）、新的名詞，甚至把這些當(dāng)成了企業(yè)經(jīng)營的核心！

建議那些希望獲得成功和遠(yuǎn)大發(fā)展的企業(yè)：伸出你的手，送上你真誠的服務(wù)；當(dāng)你的手收回時(shí)，帶回的東西會(huì)更多！